Минздрав разработал методические рекомендации по общению медработников с пациентами во время дистанционной записи на прием. Документ опубликован на сайте Центрального НИИ организации и информатизации здравоохранения.
Методичку со «словами-провокаторами», которые пациент может воспринять как хамство, разработали во время дистанционных консультаций. Теперь при общении с пациентами сотрудникам медучреждений рекомендуется использовать речевые модули. В частности, говорится в документе, не допустимы фразы, демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные, не несущие конкретного смысла суждения, прямые или завуалированные оскорбления.
К пациенту рекомендовано обращаться по имени-отчеству и на вы, избегая обращения -«женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Фраза «ваша проблема» заменяется «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией».
Предлагается избегать фраз «нет», «нельзя», «не получится», «невозможно», вместо них лучше употреблять «я предлагаю», «получится, только если…». То же касается фраз «я не знаю», «ничего не можем сделать для вас», «вы меня не слышите», «это же не я вас неправильно проконсультировала», «а мы-то здесь при чём?».
По материалам «РГ».
