15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. На эту тему уже многое сказано и написано, но рынок меняется, а значит, появляются новые формы продажи товаров и предоставления услуг, и не все потребители могут самостоятельно разобраться в их нюансах. О том, что нужно знать в эпоху маркетплейсов и обо многом другом нам рассказала руководитель общественной приемной по вопросам защиты прав потребителей в Каменске-Шахтинском С. А. Кусачева.
– Светлана Александровна, давайте приведем статистику за последний год.
— За 2025 год поступило 230 обращений на личном приеме и 29 – по телефону. Из них большая часть – 140 — касалась торговли непродовольственными товарами, в том числе по 74 были жалобы на качество, а 39 – на нарушения при торговле электронным способом. 67 обращений касались услуг сферы ЖКХ, 26 – транспорта.
Через приемную составлено 89 претензий, 77 урегулировано во внесудебном порядке, по пяти составлены исковые заявления.
— А что можно сказать об уровне информированности граждан?
— Уровень информированности остается недостаточным. Многие потребители не знают о своих основных правах или не уверены, как применять их в конкретных случаях.
— Объем торговли через маркетплейсы растет, и растет количество жалоб на их услуги. Что делать, если купили «кота в мешке», то есть товар оказался совсем не таким хорошим, как описано на сайте?
— Некачественные товары действительно встречаются, и в большинстве случаев продавец сам заинтересован не доводить дело до суда. Так, недавно к нам обратилась клиентка одного из маркетплейсов, которая приобрела пижаму. Обновка радовала ее лишь несколько дней, затем швы разошлись из-за некачественной ткани. После обращения в приемную гражданка получила консультацию, как правильно вести диалог с маркетплейсом. В итоге все решилось положительно и быстро, деньги были возвращены. Есть и другие примеры, когда деньги за некачественные вещи (чайник, сапоги, кроссовки, платье и т.д.) вернули.
— А есть ли примеры, когда дошло до суда?
— Есть и такие. В октябре 2025 года клиентка приобрела у индивидуального предпринимателя через популярный маркетплейс автомобильную запчасть – карданный вал стоимостью 26 247 рублей. Однако после выдачи товара покупательница обнаружила, что он не подходит по размеру, и в тот же день хотела его вернуть. В пункте выдаче ей отказали, посоветовали подать заявку на возврат, что она и сделала. В личный кабинет ей пришел отказ, и женщина связалась непосредственно с предпринимателем – продавцом. Он отказал в возврате, мотивируя тем, что нарушена целостность упаковки. К слову, упаковка состояла из оберточного целлофана и коробки без маркировки, но была вскрыта покупателем аккуратно.
В итоге предприниматель заблокировал сообщения от покупательницы, и правду пришлось искать в суде. Мы составили исковое заявление, в котором обратили внимание, что продавец допустил нарушение, не указав на товаре или упаковке характеристики, маркировку и другие данные. Поэтому покупатель проверила совместимость запчасти с автомобилем только после получения. В таком случае потребитель вправе в разумный срок отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
Суд согласился с нашими доводами, и постановил, что продавец обязан вернуть уплаченные средства и возместить убытки, в частности – неустойку, поскольку отказался от исполнения обязательств без уважительной причины.
— Наши читатели сталкиваются с тем, что в пунктах выдачи заказов требуют выкупать товар с браком, а затем оформлять возврат…
— К сожалению, в пунктах выдачи маркетплейсов отсутствуют уголки потребителей, где должен быть Закон о защите прав потребителей, правоустанавливающие документы, телефоны вышестоящей организации и контролирующих органов. Также работники сами не знают законодательства и не хотят себя утруждать лишними действиями.
Между тем, в ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей прямо сказано, что при дистанционном способе продажи товара потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи – в течение семи дней. Обратите внимание, что покупатель может отказаться выкупать товар по личным мотивам и не обязан доказывать, что товар с браком, поступил позже заявленного срока или маркетплейс просто-напросто перепутал и прислал не ту вещь. Если покупатель выкупил вещь, ситуация несколько сложнее, потому что должны быть сохранены товарный вид и потребительские свойства, к тому же есть так называемые невозвратные товары, эти моменты нужно рассматривать индивидуально.
Поэтому при обращении в приемную потребитель получает подробные рекомендации о том, как правильно общаться с работниками, оказывается помощь в составлении претензии и обращения непосредственно к продавцам некачественного товара или же других действиях.
— Как известно, маркетплейсы предлагают разработанные ими самими бонусные программы, условия возврата и разные акции. Как разобраться в них?
— Действительно, маркетплейсы могут вводить свои правила, если это не противоречит федеральному законодательству. Вот универсальный алгоритм действий покупателя, если он считает, что его права нарушены.
- Обратиться напрямую в службу поддержки маркетплейса или к продавцу товара. Объяснить подробно ситуацию, приложив доказательства (фото) несоответствия товара заказу или задержки доставки. Часто крупные продавцы идут навстречу покупателям, особенно если проблема действительно возникла по вине продавца.
- Использовать право на защиту прав потребителей (Закон о защите прав потребителей). Желательно ознакомиться с правами потребителя перед обращением.
- Проверить условия возврата денег и товаров. У каждого онлайн-магазина и маркетплейса есть правила возврата товаров и денежных средств.
- Подать жалобу (претензию) на нарушение условий продажи. Если продавец отказывается возвращать деньги или компенсирует убытки ненадлежащим образом, можно подать официальную претензию. Документально зафиксировать обращение и сохранять копии всех писем и сообщений.
- В крайнем случае, если мирное урегулирование невозможно, можно обратиться в государственные органы защиты прав потребителей (Роспотребнадзор) или подать иск в суд.
— Напомните, пожалуйста, адрес и часы работы общественной приемной.
-Общественная приемная от департамента потребительского рынка Ростовской области расположена по адресу: ул. Ленина, 2, офис 104. Время приема: вторник – пятница с 9.00 до 15.00.
— Спасибо за разъяснения.
Подготовила Ольга ГАЙВОРОНСКАЯ.
Наша справка
В 2025 году в Ростовской области функционировало десять общественных приемных. Предварительные итоги их работы за год:
· проконсультировано более 3000 человек;
· подготовлено около 340 претензий;
· во внесудебном порядке урегулировано споров на сумму около 3,6 миллиона рублей;
· сумма начисленных штрафных санкций по исковым заявлениям составила более 2,2 миллиона рублей;
· сумма компенсаций за моральный ущерб превысила 770 тысяч рублей.
В течение 2026 года планируется общественные приёмные будут работать в Ростове-на-Дону, Батайске, Волгодонске, Каменске-Шахтинском, Новошахтинске и Шахтах, а также в Аксайском, Зерноградском, Миллеровском и Шолоховском районах.
