С какими проблемами сталкиваются потребители при заказе товаров на маркетплейсах? Этот вопрос стал темой одного из исследований Института общественного мнения. Было опрошено 4 100 россиян, которые поделились своим опытом заказа товаров на маркетплейсах за последний год.
С теми или иными проблемами сталкивались почти половина — 46% — потребителей. Если разбирать негативные ситуации подробнее, то лидер – некачественные товары — 43%, немного отстал вариант «поврежденный товар» — 40%, затем идет не соответствующий описанию товар — 35%, не тот товар или размер – 31%, у 25% маркетплейс списал комиссию за возврат (при голосовании опрошенные могли выбирать несколько вариантов).
Абсолютное большинство (80%) покупателей попробовали решить негативную ситуацию, и лишь пятая часть оставили все как есть. Для решения вопроса респонденты обращались в службу поддержки (55%), оформляли возврат в пункте выдачи (48%) или через форму обратной связи на маркетплейсе (46%), общались с чат-ботом (35%) или продавцом товара напрямую (29%).
Большинству (66%) опрошенных удавалось решить негативную ситуацию на маркетплейсе с первой попытки. Часть респондентов, кому это не удалось, ответила на дополнительные вопросы. Вопрос оставался нерешенным, потому что маркетплейс не предлагал равнозначную замену (35%), не удавалось связаться с живым оператором (29%), не было обратной связи от техподдержки (26%), маркетплейс отказывал в возврате (25%) или не удавалось связаться с продавцом (19%).
В топ категорий товаров, с которыми что-то шло не так, вошли одежда (27%), электроника (16%), продукты (15%), косметика и парфюмерия (12%), бытовая техника (11%).
Соб. инф.
