Ежегодно 15 марта отмечается Всемирный день прав потребителей, который каждый раз проходит под новым девизом. В нынешнем, 2025 году, главным изречением стало «A Just Transition to Sustainable Lifestyles», что в переводе означает «Справедливый переход к устойчивому образу жизни». О том, какой смысл несет эта фраза, а также о нюансах работы общественной приемной по вопросам защиты прав потребителей рассказала её руководитель С. А. Кусачева.
– Светлана Александровна, что инициаторы проведения Всемирного дня защиты прав потребителей вкладывают в девиз нынешнего года?
– Устойчивый образ жизни означает подход, который сосредоточен на осознанном потреблении, стремлении к минимизации ухудшения состояния окружающей среды, вследствие потребления человеком продуктов и ресурсов. Справедливый переход подразумевает и то, что переходный процесс к устойчивому образу жизни должен обеспечивать социальную справедливость, должны соблюдаться права человека и его потребности. Важно, чтобы выбор экологически чистых и полезных для здоровья продуктов и товаров стал более доступным для потребителей, а эффективное и рациональное использование ресурсов не наносило бы вред окружающему нас миру.
– Какие направления работы закреплены сегодня за Общественной приемной?
– Это, по-прежнему, традиционные формы работы, такие как информирование и консультирование граждан, разъяснение актуальных аспектов законодательства о защите прав потребителей, оказание практической помощи потребителям среди различных групп населения.
– Кто и с какими проблемами чаще всего обращается в поисках справедливости?
– Мы принимали потребителей из близлежащих территорий: Каменского района, Донецка, Белой Калитвы, Гуково и других. В 2024 году на нарушения прав потребителей всего поступило 559 обращений, 310 из них мы рассматривали на личном приеме, 249 по телефону. Только в 163 случаях нарушений не установлено. В основном люди бывают недовольны услугами торговли, в том числе через интернет – таких обращений было более 200. Жилищно-коммунальная сфера набрала 90 обращений. Также граждане жаловались на медицинскую, транспортную, финансовую и туристическую сферы, общественное питание, связь. Сумма начисленных штрафных санкций по исковым заявлениям оставила 151 тысячу рублей, моральный вред удалось компенсировать свыше чем на 55 тысяч рублей. Число обращений, урегулированных во внесудебном порядке по письменным обращениям, составило 86, взыскано в пользу потребителей более 830 тысяч рублей.
– Какие примеры кроются за этими данными статистики?
– Гражданин пришел в магазин с подарочным сертификатом, но ничего подходящего для покупки не выбрал. Магазин же отказался вернуть деньги по сертификату. Верховный суд РФ встал на сторону покупателя. Согласно статье 421 ГК РФ закон позволяет потребителю отказаться от заключения договора до того, как товар ему передан, и получить свои деньги, уплаченные в качестве аванса, обратно. Приобретение подарочного сертификата следует рассматривать как внесение аванса в счет будущей покупки товара, но не как покупку самого товара, поэтому продавец обязан вернуть деньги за подарочный сертификат его владельцу, если тот им не воспользовался. Это правило действует даже в том случае, если продавец обозначил в оферте условие о невозвратности сертификата.
– Нередки случаи, когда на сайте продавца указана цена ниже, чем та, на которую он выставляет счет покупателю. Где закреплена обязанность продавца передать покупателю товар по той цене, которая указана на его сайте и как действовать, чтобы защитить свои права?
– В силу статьи 432 ГК РФ договор заключается посредством направления оферты одной из сторон и её акцепта другой стороной. Согласно пункту 1 статьи 494 ГК РФ предложение товара в его рекламе, каталогах и описаниях товаров, обращенных к неопределённому кругу лиц, признаётся публичной офертой, если содержит все существенные условия договора розничной купли-продажи. В соответствии с пунктом 13 Правил продажи товаров, утвержденных ПП РФ 31 декабря 2020 года № 2463, договор купли-продажи считается заключённым с момента выдачи продавцом потребителю документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор. Поэтому после оформления заказа покупателем продавец уже не вправе изменить цену договора в одностороннем порядке. Ссылаясь на вышеназванные нормы, можно смело писать претензию.
– Среди каменчан всё более популярными становятся покупка на маркетплейсах. Возможно ли в этом случае предъявить претензию, если покупка оказалась явно некачественной?
– Да, и даже есть такие прецеденты. Так, потребитель приобрела зимние сапоги. После двух недель носки обувь порвалась. На площадке в возврате отказали и ответили, что надо обратиться к продавцу. Продавец претензию проигнорировал. В общественной приемной сделали экспертизу, которая подтвердила производственный дефект. Составили исковое заявление в суд. Во время судебного разбирательства продавец связался с потребителем, возместил стоимость сапог и экспертизу. В итоге было составлено мировое соглашение.
– Многие не спешат вставать на защиту своих прав, поскольку не верят, что справедливость существует, боятся судебных издержек и потраченного времени…
– Свои права нужно обязательно отстаивать, и мы в этом поможем! В общественной приемной составят претензию продавцу, исковое заявление в суд, подскажут порядок действий. Также у нас можно провести экспертизу качества промышленных товаров. Важное уточнение: при подаче заявления в суд, в соответствии со статьей 17 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины.
– Спасибо за разъяснения и за помощь, которую Вы оказываете каменчанам в деле защиты их прав!
Подготовила Анна Бабинцева.
Общественная приемная Департамента потребительского рынка
Ростовской области по вопросам защиты прав потребителей
Адрес: г. Каменск-Шахтинский, ул. Ленина, дом 2, офис 104
Телефон: +7 (908) 50-707-63
Режим приема: вторник, среда, четверг, пятница –
с 09.00 до 15.00. Суббота, воскресенье, понедельник – неприемные дни
