С 2008 года в Каменске-Шахтинском действует приёмная по защите прав потребителей от Департамента потребительского рынка Ростовской области. Ранее приёмную возглавлял В. И. Перфилов, а с 2011 года бразды правления были переданы Светлане Александровне Кусачевой. За 11 лет – с 2008 по 2019 годы – сюда за советом, консультацией, помощью обратилось почти 5 500 каменчан и жителей района. Ввиду отсутствия в г. Донецке общественной приёмной, поступают звонки и приезжают за консультацией потребители и из этого города.
Больше всего жалоб и претензий у горожан к сфере торговли – свыше 3 000 обращений. Жилищно-коммунальное хозяйство и услуги – вторая по счёту головная боль жителей. По этому поводу нервничали 800 человек. Далее по убывающей идут проблемы, связанные с транспортом, строительством, бытовыми услугами, административными органами – по этим вопросам жители нашего города тоже обращались, хотя и гораздо реже.
Права защищать научились
Изменился ли за десяток лет характер претензий каменчан, ведут ли они себя настойчивее в отстаивании интересов, и востребованы ли ещё услуги приёмной, нам рассказала Светлана Александровна Кусачева. Первым делом она отметила, что люди сейчас в плане защиты стали грамотнее, чем это было раньше.
– Многие жители научились защищать свои права, – говорит руководитель приёмной, – приходят к нам уже с конкретными вопросами, просьбой составить претензию или проконсультироваться по конкретной ситуации. Знают сроки для обмена или возврата товара, закон о защите прав потребителей, который раньше никто особо не читал. Лет десять назад обратившиеся в приёмную посетители удивлялись, что можно что-то поменять, вернуть, сделать экспертизу. Они ведь приходили к нам, если им нахамили в магазине, обидели. Сейчас же, если при сдаче некачественного товара в магазин сотрудники указывают неверные сроки, например, завышенные для проведения экспертизы, то покупатель это видит и действует.
Повлияла ли повсеместная доступность Интернета и его практически неограниченные информационные возможности или разные потребительские передачи с полезными советами сделали своё хорошее дело, но люди научились самостоятельно писать жалобы и претензии в разные торговые организации, не желающие поступать по закону. И если это не стимулирует торговые сети или коммунальщиков на мирное разрешение конфликта, или дело доходит до судебного разбирательства, то потребитель идёт за более квалифицированной помощью в приёмную по защите его прав.
– Много обращений было связано с мебелью, – вспоминает прошлые годы Светлана Александровна. – Были такие случаи, когда в приобретённом товаре обнаруживался недочёт, а, например, встроенная, мягкая мебель совсем недешёвая. Покупатель возвращался в магазин, его отправляли к поставщикам, мол, они эту мебель делали, какие к нам вопросы, а может быть, вы сами её сломали. Продавец, не зная закон о защите прав потребителей, не зная своих обязанностей, в этом случае вёл себя неверно, дело доходило до суда, и покупатели выигрывали суд. При этом им возмещались все расходы, моральный ущерб. В целом сумма возрастала в несколько раз от первоначальной стоимости изделия. Хотя при грамотных действиях менеджеров, магазину всё это могло обойтись в разы дешевле. Например, при стоимости дивана 40 000 рублей, потребитель получил 150 000 рублей.
«Продавцы-эксперты»
Руководитель приёмной рассказала о небольшом, но запомнившемся деле. В сетевом магазине города женщина купила мужу туфли. Через четыре дня на подошве обеих полупар образовались вмятины почти до дыр. Покупательница пришла сдать товар обратно по гарантийному сроку. Магазин туфли принял, но женщине прислал примерно такой ответ, что они сами осмотрели обувь и сделали вывод: механическое повреждение нанесено покупателем. По словам С. А. Кусачевой, если ранее продавцы учились в техникумах, училищах и хотя бы знали основы товароведения, то сейчас в торговлю зачастую приходят люди с улицы, молодые девочки, они ничего не знают, сами посмотрели, сами решили. В итоге туфли стоили 2 300 рублей, а по суду (была сделана экспертиза) руководитель предприятия выплатила 10 000 из-за неправильных действий продавца.
– Там даже органолептический осмотр товара показал, что вмятины абсолютно симметричны на подошвах обуви, – уточняет Светлана Александровна. – То есть человек наступил на камень одновременно обеими полупарами обуви?
Надо сказать, что С. А. Кусачева сама имеет высшее товароведческое образование, сертификат эксперта промышленных товаров, сертификат судебного эксперта, проходит курсы повышения квалификации, ну и большой опыт в защите прав потребителей. Кроме этого, есть возможность юридической поддержки дела – в сложных случаях она консультируется со специалистами.
Продавцы тоже иногда обращаются за помощью в приёмную, но в роли пострадавшего покупателя, ищущего справедливости, они ведут себя совсем по-другому, нежели за прилавком. Вот такие двойные стандарты.
Алгоритм для потребителя
Как же действовать потребителю в плане защиты своих прав? Как отметила Светлана Александровна, хотя отсутствие чека сейчас даёт покупателю право на обмен товара, но желательно его иметь и сохранять какое-то время: гарантии, 15 дней после покупки для обмена качественного товара. Рекомендуется сохранять чеки и из продовольственных магазинов, на случай возврата некачественного или просроченного продукта. Если в покупке выявился недостаток, в первую очередь, необходимо идти в магазин, составлять в двух экземплярах письменное заявление или претензию, один экземпляр, заверенный магазином, нужно оставить себе. Если товар, не подошедший по расцветке, фасону, качеству возвращается в течение 14 дней, то грамотные продавцы обычно обменивают сразу.
После составления претензии (в случае не обмена товара) необходимо 10 дней подождать ответа на претензию. И если ответ так и не пришёл, то можно обращаться в приёмную по защите прав потребителей за помощью. Также можно с самого начала проконсультироваться в приёмной, составить здесь же претензию, потом составить несложные исковые заявления в суд. Такая помощь оказывается бесплатно.
– Надо отметить, что сейчас немного изменились правила подачи заявлений, – уточняет Светлана Александровна. – Сначала покупатель должен обязательно написать жалобу в магазин, и после того как магазин не ответит или ответит не по существу, обращаться в Роспотребнадзор. Желательно оставлять свои жалобы в книге отзывов и предложений в магазине. Если человек купил бракованную вещь, то это не компетенция Роспотребнадзора – сюда можно пожаловаться на неправомерные действия: грубо ответили, не вовремя ответили, вообще не стали отвечать, отказали в законном требовании. В Роспотребнадзор жалуются именно на действия или бездействия сотрудников предприятия. Качество промышленных товаров рассматривается в претензионном порядке или в суде.
Что касается просроченных продуктов, то в первую очередь, необходимо оставить жалобу в книге отзывов и предложений, потом обратиться в магазин: он обязан вернуть деньги, обменять товар, снять при вас всю просроченную партию, а если такие действия не будут выполнены, то тогда нужно обращаться в Роспотребнадзор. Если нарушитель – сетевой магазин, то сейчас существует много горячих линий, куда также можно позвонить, телефон обычно указывается в кассовом чеке.
Современные тенденции
Технологии принесли с собой не только доступность информации и разные полезные опции, но и послужили появлению новых видов мошенничества и обмана.
Так, в приёмную обращаются каменчане, что-либо покупавшие в Интернет-магазинах. Например, девушка заказала духи. Они оказались поддельными. Оригинальный флакон имеет немного другую форму, по-другому запечатан, штрих-код изделия не совпадает и самое главное, не соответствует запах. Но вернуть деньги не смогли, потому что сайт уже не существует.
Специалист рекомендует очень внимательно проверять ресурсы: если предлагают деньги за товар переводить на конкретную фамилию, указан абонентский ящик отправителя, то это признаки недобросовестного продавца.
Кстати, буквально пару лет назад была волна жалоб по поводу некачественных сотовых телефонов и невозможности их вернуть в магазин. Сейчас таких обращений в приёмную по защите прав потребителей практически нет – затишье произошло буквально с середине прошлого года.
За помощью в приёмную практически в равных количествах приходят и мужчины, и женщины. А вот активной молодёжи становится всё больше в сравнении с прошлыми годами. Потребители по-прежнему защищают свои права, и посетителей приёмной меньше не становится, несмотря на наличие законов, на то, что жители стали грамотнее и настойчивее.
– Нужно знать свои права и требовать, – дала совет всем потребителям Светлана Александровна, – а для этого надо изучать Закон о защите прав потребителей. Он не такой уж большой. Хочется пожелать людям, чтобы они знали, как вести себя грамотно в любой ситуации.
СПРАВКА: Приёмная по защите прав потребителей находится по адресу: ул. Ленина, 2, оф. 104. Работает с 10.00 до 15.00 по вторникам, средам, четвергам и пятницам. Тел.: 8 (86365) 7-47-59.
В 2020 году на первом месте по жалобам стоит торговля, далее услуги ЖКХ и завершают тройку «лидеров» медицинские услуги (аптеки). В прошлом году третье место в рейтинге претензий каменчан занимали бытовые услуги.
В связи с самоизоляцией с марта по конец мая активность потребителей была снижена, тем не менее жители обращались за помощью. Всего в приёмную поступило 148 обращений, 97 из которых принято по телефону, 24 – по электронной почте, через соцсети, 27 жителей пришли лично, как только это стало возможно.
Приёмная по защите прав потребителей в первый вторник каждого месяца проводит совместный приём с представителями Роспотребнадзора с 10.00 до 13.00. В первую пятницу каждого месяца проводится приём с депутатом ЗС РО и юристами с 11.00 до 13.00.
