Более 9 миллионов вызовов было принято за три с половиной года работы в Ростовской области «Системы-112». О развитии и новшествах системы мы побеседовали с заместителем губернатора Вадимом Артемовым.
— Вадим Валентинович, не нужно быть экспертом, чтобы понимать: чаще всего люди обращаются по номеру 112, чтобы получить помощь медиков, полиции или аварийных служб. А как и какие добавляются услуги?
— Система изначально создана по модульному принципу и позволяет при необходимости присоединять новые ресурсы. Только в 2019 году в «Систему-112» введены новые участники — аварийные службы ЖКХ, в двух районах реализован новый проект «Удаленная телемедицина». Постепенно подключаются соседние субъекты. Например, налажено информационное взаимодействие с Воронежской областью, Калмыкией и Ставропольским краем, на очереди Волгоградская область. Когда эта работа будет завершена, при происшествиях на границе территорий оператор сможет в течение 20 секунд вызвать помощь из ближайшего к месту события субъекта.
Кроме того, еще в конце 2017 года мы внедрили сервис приема смс-сообщений о происшествиях. Однако оператор-112 ответить на сообщение мог, только перезвонив по номеру телефона. Что, конечно же, не позволяло людям с проблемами слуха пользоваться данной услугой. В конце 2019 года после реализации целого комплекса технических мероприятии сервис смс-сообщений был обновлен и улучшен.
Для вызова экстренных служб теперь достаточно просто направить смс с коротким текстом на номер 112. Сообщение примет оператор центра обработки вызовов, для уточнения данных заявителю будет направлено ответное смс, а затем информация будет перенаправлена в необходимые экстренные оперативные службы по месту нахождения заявителя.
— Вадим Валентинович, а насколько услуга CMC востребована?
— С 2017 года в «Систему-112» поступило более 112 тысяч коротких текстовых обращений. К сожалению, более половины из них не обоснованы или ошибочны. Чаще всего срабатывает автоматическая функция вызова в незаблокированном телефоне, на втором месте — детские шалости. Однако онератор-112 обязан реагировать на любое, даже пустое смс. Поэтому призываю жителей области присылать смс с просьбами о помощи только в экстренных случаях и когда возможность голосового общения полностью исключена.
Слабослышащие пока не слишком часто пользуются смс-сервисом. Думаю, это связано с тем, что далеко не все люди с повышенными потребностями знают об этой возможности.
— А как правильнее всего писать CMC?
— Прежде чем ответить на ваш вопрос, хочу поблагодарить председателя Ростовского регионального отделения Всероссийского общества глухих Ирину Баскакову и членов общества, которые приняли самое активное участие в разработке текста ответного смс. Изначально было ясно, что короткое сообщение должно содержать всю необходимую информацию для вызова служб экстренного реагирования. При этом текст должен быть максимально простым и понятным. Сейчас он звучит следующим образом: «Eсли вам нужна помощь — сообщите: адрес, ФИО, возраст и причину вызова, ответ пришлите на номер 112».
— На номер 112? Зачем такое уточнение?
— Дело в том, что смс о помощи заявитель отправляет на номер 112, а ответное смс придет с номера сотового оператора связи — система работает именно так. И крайне важно не ответить на смс оператора, а отправить сообщение заново на номер 112. Eсли этого не сделать, то смс не дойдет до службы-112. Уже ведется работа по усовершенствованию сервиса, но пока система работает только так.
— Eсть ли какие-то еще меры по организации доступной среды в «Системе-112»?
— В рамках госпрограммы Ростовской области «Доступная среда», утвержденной 15 октября 2019 года, инвалидам но слуху предоставляются услуги диспетчерской связи. Работа эта комплексная и требует взаимодействия министерства труда и социального развития, регионального отделения ВОИ и службы-112.
Диспетчер-сурдопереводчик призван помочь неслышащему человеку передать информацию, в том числе вызвать службы экстренного реагирования. До конца года планируем завершить настройки режима конференц-видеосвязи — чтобы онератор-112 мог подключить сурд
опереводчика к общению с заявителем. Опыт работы в этом направлении уже имеется: в таком дистанционном режиме мы работаем с переводчиками с редких иностранных языков.
В первую очередь сервис приема смс-сообщений на номер 112 создан для людей с ограничениями по слуху, однако если смс о помощи придет от обычного гражданина, операторы-112 не оставят вызов без внимания.
***фото: Замгубернатора Вадим Артемов подчеркивает, что «Система-112» продолжает совершенствоваться для оперативной помощи каждому, в любой ситуации
